# SGHC行动研究数据收集流程总指南

## 概述

本指南详细说明SGHC行动研究中所有数据收集的流程、时间表、责任人和质量控制标准。

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## 数据收集时间轴

### 整体时间表（6个月）

```
Month 1-2: 周期一（信任维系机制）
├─ Week 1: 伦理审批 + 问卷准备
├─ Week 2: 预测试 + 基线观察
├─ Week 3-4: 问卷发放 + 访谈实施
├─ Week 5-6: 干预实施
├─ Week 7-8: 干预后数据收集
└─ Week 8: 数据分析与反思

Month 3-5: 周期二（忠诚激活机制）
├─ Week 9-10: 干预设计优化
├─ Week 11: 积分会员体系上线
├─ Week 12-14: "21天挑战"活动
├─ Week 15-20: 持续数据追踪（3个月）
└─ Week 20: 数据分析与总结

Month 6: 整体反思与论文撰写
```

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## 周期一数据收集详细流程

### Phase 1: 干预前基线数据（Week 1-2）

#### 任务清单

- [ ] **伦理审批申请**
  - 时间：Week 1, Day 1-3
  - 责任人：研究者（石头）
  - 材料：知情同意书、研究方案、隐私保护声明
  - 提交对象：大学伦理委员会
  - 预期时间：3-5个工作日批准

- [ ] **问卷工具准备**
  - 时间：Week 1, Day 4-7
  - 责任人：研究者
  - 任务：
    - [ ] 改编量表题项（基于文献）
    - [ ] 设计问卷星问卷
    - [ ] 专家评审（2位学者+1位行业专家）
    - [ ] 修订问卷

- [ ] **预测试实施**
  - 时间：Week 2, Day 1-5
  - 责任人：研究者+运营团队
  - 样本量：N=50
  - 抽样：分层抽样（核心25+潜力15+沉默10）
  - 发放方式：微信推送
  - 激励：¥5优惠券
  - 收集：口头反馈+问卷数据

- [ ] **基线观察开始**
  - 时间：Week 2开始，持续30天
  - 责任人：两位观察者（研究者+运营主管）
  - 观察对象：5个社群（G1-G5）
  - 观察时段：每日3个时段（早8-9、午12-1、晚8-10）
  - 记录工具：社群观察记录表（Excel）

#### 质量控制

- **问卷预测试标准**：
  - Cronbach's α > 0.70
  - 题项清晰度（无歧义理解）
  - 完成时间合理（5-8分钟）
  - 反馈建议采纳率>50%

- **观察者培训**：
  - 统一编码规则
  - 试观察2天
  - 编码一致性检查（κ>0.70）

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### Phase 2: 正式数据收集（Week 3-4）

#### 任务清单

- [ ] **问卷正式发放**
  - 时间：Week 3, Day 1
  - 责任人：运营团队
  - 目标样本：300人
  - 实际发放：320人（预留缓冲）
  - 发放方式：
    - [ ] 微信推送问卷链接（问卷星）
    - [ ] 社群置顶公告
    - [ ] 个人微信提醒核心客户
  - 激励：¥10优惠券

- [ ] **问卷跟进提醒**
  - 时间：Week 4, Day 1
  - 责任人：客服团队
  - 对象：未填写客户
  - 方式：微信温馨提醒（1次）
  - 文案："您好，我们的问卷调查还剩最后X天，您的意见对我们很重要..."

- [ ] **问卷数据收集**
  - 截止时间：Week 4, Day 7
  - 预期回收：280-300份
  - 实际回收：286份（回收率89.4%）

- [ ] **客户深度访谈**
  - 时间：Week 3-5
  - 责任人：研究者
  - 样本量：8人
  - 抽样方法：目的抽样（最大变异）
  - 访谈方式：微信语音通话
  - 访谈时长：15-20分钟/人
  - 录音：征得同意后录音

**访谈实施流程**：

1. **邀约阶段**（Week 3, Day 1-2）
   - 从分层抽样名单中选择候选人
   - 电话/微信邀约
   - 说明研究目的和保密承诺
   - 预约访谈时间

2. **访谈实施**（Week 3-5）
   - 每天安排1-2次访谈
   - 使用半结构式访谈提纲
   - 录音并做关键点笔记
   - 访谈后发送感谢信息+小礼品

3. **转录与初步编码**（Week 5-6）
   - 访谈后24小时内转录
   - 使用讯飞听见等工具
   - 转录稿发送给受访者确认（成员检验）
   - 初步开放编码

- [ ] **员工访谈**
  - 时间：Week 4
  - 责任人：研究者
  - 样本量：5人（运营2+售后2+技术1）
  - 访谈时长：20-30分钟/人
  - 访谈地点：办公室会议室

#### 质量控制

- **问卷数据质量检查**：
  - 答题时间<1分钟：标记复核
  - 全选同一选项：删除
  - 缺失值>50%：删除
  - 逻辑一致性检查（正反向题项）

- **访谈质量保障**：
  - 录音清晰度检查
  - 转录准确性抽查（10%）
  - 成员检验（发送给受访者确认）
  - 编码者间信度检验（κ>0.80）

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### Phase 3: 干预实施期数据收集（Week 5-6）

#### 任务清单

- [ ] **e-CRM系统数据自动采集**
  - 启动时间：干预开始即启动
  - 数据类型：
    - [ ] 客户识别数据（整合微信、社群、小程序）
    - [ ] 客户分层数据（三层模型标签）
    - [ ] 互动记录（社群发言、内容阅读、点赞评论）
    - [ ] 服务记录（客服对话、响应时间）
  - 采集频率：实时自动采集
  - 存储方式：MySQL数据库
  - 导出频率：每周导出Excel备份

- [ ] **持续社群观察**
  - 时间：持续60天
  - 责任人：观察者团队
  - 重点观察：
    - [ ] 干预措施的客户反应
    - [ ] 品牌认知的变化迹象
    - [ ] 团队成员与客户的互动质量
    - [ ] 标准化沟通的效果

- [ ] **干预过程日志**
  - 责任人：研究者
  - 频率：每日记录
  - 内容：
    - 干预实施情况
    - 遇到的问题与挑战
    - 客户反馈
    - 团队反馈
    - 临时调整决策

#### 质量控制

- **数据完整性检查**：
  - 每周检查数据缺失率（<5%）
  - 每周验证数据逻辑一致性
  - 异常值自动标记（设定阈值）

- **观察者偏差控制**：
  - 双人观察，交叉验证
  - 每周讨论编码差异
  - 使用标准化记录表

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### Phase 4: 干预后数据收集（Week 7-8）

#### 任务清单

- [ ] **干预后问卷发放**
  - 时间：干预结束后1周内
  - 对象：与干预前相同的286位受访者（配对设计）
  - 问卷：相同的量表（PT, BT, IQ）
  - 发放方式：微信推送
  - 激励：¥10优惠券

- [ ] **补充访谈（可选）**
  - 样本：从原8位受访者中选3-5位
  - 目的：深入了解变化感受
  - 问题：
    - "您觉得SGHC最近有什么变化？"
    - "您对品牌的看法有改变吗？"
    - "您觉得服务质量如何？"

- [ ] **团队反思会议**
  - 时间：Week 8
  - 参与者：全体15人团队
  - 形式：小组讨论+问题共识工作坊
  - 议题：
    - 干预实施中的挑战
    - 客户反应
    - 效果初判
    - 第二轮干预建议

#### 质量控制

- **配对数据完整性**：
  - 确保干预前后同一受访者
  - 匹配率目标：>90%
  - 流失分析（未完成干预后问卷的原因）

- **数据真实性保障**：
  - 匿名问卷避免社会期许偏差
  - 行为数据（e-CRM）补充验证
  - 三角验证（问卷+访谈+观察+系统数据）

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## 周期二数据收集详细流程

### Phase 1: 干预前准备（Week 9-10）

#### 任务清单

- [ ] **基于周期一的数据分析**
  - 时间：Week 9
  - 责任人：研究者+技术团队
  - 任务：
    - [ ] 分析周期一效果
    - [ ] 识别改进方向
    - [ ] 设计第二轮干预方案

- [ ] **e-CRM系统功能扩展**
  - 时间：Week 10
  - 责任人：技术团队
  - 功能：
    - [ ] 积分系统模块
    - [ ] 会员等级模块
    - [ ] 活动管理模块
    - [ ] 行为追踪增强

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### Phase 2: 干预实施与数据采集（Week 11-20）

#### 任务清单

- [ ] **积分会员体系数据采集**
  - 启动时间：Week 11
  - 采集周期：持续3个月（90天）
  - 数据类型：
    - [ ] 积分获取记录（购买、互动、分享、活动）
    - [ ] 积分兑换记录（兑换内容、频次、偏好）
    - [ ] 会员升级记录（银卡、金卡）
    - [ ] 会员权益使用记录
  - 采集方式：e-CRM系统自动记录
  - 导出频率：每周导出一次

- [ ] **"21天健康挑战"活动数据**
  - 活动时间：Week 12-14（21天）
  - 报名期：Week 11（提前1周）
  - 数据收集：
    - [ ] 报名信息（612人）
    - [ ] 每日打卡记录（21天×600人）
    - [ ] 分享内容文本（600条）
    - [ ] 周任务完成记录
    - [ ] 退出记录（23人，3.8%）
  - 采集方式：小程序自动记录
  - 存储：MySQL数据库

- [ ] **行为数据持续追踪**
  - 时间：Week 11-20（90天）
  - 追踪对象：全体18,000客户
  - 数据维度：
    - [ ] 交易数据（订单、金额、频次）
    - [ ] 互动数据（阅读、点赞、评论、转发）
    - [ ] 参与数据（活动报名、打卡、完成）
    - [ ] 客户分层变动（从沉默→潜力→核心的转化）
  - 采集方式：e-CRM系统自动记录
  - 备份频率：每日自动备份

#### 活动数据收集具体流程

**报名阶段**（Week 11）：

1. 周一：发布活动公告（社群+小程序+朋友圈）
2. 周二-周五：接受报名
3. 周六：截止报名，系统自动分组
4. 周日：发送活动规则+欢迎消息

**活动期**（Week 12-14, 21天）：

**每日流程**：
- 07:00 - 系统自动推送打卡提醒
- 全天 - 参与者上传打卡（文字+图片）
- 实时 - 系统自动记录和存储
- 21:00 - 对未打卡用户推送提醒
- 22:00 - 运营团队审核当日打卡内容
- 23:00 - 评选当日优秀打卡（TOP 10）

**每周流程**：
- 周日：统计本周数据
- 周一：发布周任务
- 周五：周任务截止
- 周六：评选周优秀参与者

**活动结束**（Week 15, Day 1-7）：

1. Day 1：活动正式结束
2. Day 1-3：统计完成情况
3. Day 3-5：发放全勤奖励和优秀奖励
4. Day 5-7：制作活动成果报告
5. Day 7：发布活动总结（社群+小程序）

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### Phase 3: 干预后评估数据（Week 15-20）

#### 任务清单

- [ ] **客户承诺与忠诚问卷**
  - 时间：Week 15（活动结束后1周）
  - 对象：随机抽样250-300人
  - 问卷：情感承诺+持续承诺+忠诚意向+NPS
  - 发放方式：小程序内嵌问卷
  - 激励：100积分

- [ ] **参与者vs非参与者对比追踪**
  - 时间：Week 15-20（活动后3个月）
  - 对象：
    - 参与者组：589人
    - 对照组：17,411人
  - 追踪指标：
    - [ ] 复购率
    - [ ] 平均订单数
    - [ ] 平均订单金额
    - [ ] 互动频次
    - [ ] NPS评分
  - 数据来源：e-CRM系统自动追踪

- [ ] **定性补充访谈**
  - 时间：Week 16
  - 对象：活动参与者5人
  - 目的：深入了解活动体验和价值感知
  - 问题：
    - "活动对您最大的收获是什么？"
    - "您对SGHC的看法有变化吗？"
    - "您会继续参加吗？为什么？"

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## 数据存储与管理

### 存储结构

```
SGHC_Research_Data/
├─ 01_Questionnaires/
│  ├─ questionnaire_pre.xlsx (干预前问卷，N=286)
│  ├─ questionnaire_post.xlsx (干预后问卷，N=286)
│  ├─ questionnaire_cycle2.xlsx (周期二问卷，N=280)
│  └─ codebook.xlsx (数据字典)
│
├─ 02_Interviews/
│  ├─ Customer_Interviews/
│  │  ├─ P01_transcript.docx
│  │  ├─ P02_transcript.docx
│  │  └─ ...
│  ├─ Employee_Interviews/
│  │  ├─ E01_transcript.docx
│  │  └─ ...
│  └─ audio_recordings/ (原始录音，加密存储)
│
├─ 03_Observations/
│  ├─ G1_observation_log.xlsx
│  ├─ G2_observation_log.xlsx
│  └─ ...
│
├─ 04_CRM_Data/
│  ├─ customer_data.xlsx (客户基本信息)
│  ├─ transaction_data.xlsx (交易记录)
│  ├─ interaction_data.xlsx (互动记录)
│  └─ points_member_data.xlsx (积分会员数据)
│
├─ 05_Activity_Data/
│  ├─ participant_registration.xlsx (报名信息)
│  ├─ daily_checkin_records.xlsx (每日打卡)
│  ├─ weekly_tasks.xlsx (周任务)
│  ├─ ugc_content.xlsx (UGC内容)
│  └─ participant_summary.xlsx (参与者总结)
│
└─ 06_Analysis_Results/
   ├─ SPSS_outputs/
   ├─ NVivo_outputs/
   ├─ Python_outputs/
   └─ Reports/
```

### 备份策略

- **本地备份**：每周五晚上全量备份
- **云备份**：每日增量备份到云盘（加密）
- **版本控制**：重要节点创建版本快照

### 数据安全

- **加密存储**：
  - 原始录音：AES-256加密
  - 客户数据：去标识化处理
  - 访问权限：分级管理（研究者、团队、外部审计）

- **隐私保护**：
  - 客户姓名→编号（P01, P02...）
  - 员工姓名→编号（E01, E02...）
  - 敏感信息脱敏
  - 引用时使用化名

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## 数据质量控制体系

### 三角验证矩阵（Triangulation Matrix）

| 研究发现 | 定量证据 | 定性证据 | 观察证据 | 一致性 |
|---------|---------|---------|---------|--------|
| 品牌信任提升 | BT得分2.81→3.67 (p<0.001) | 8/8访谈提及团队认可 | 社群中品牌提及↑85% | ✓ 强一致 |
| 互动质量改善 | IQ得分2.94→3.89 (p<0.001) | 6/8访谈提及服务改善 | 响应时间缩短60% | ✓ 强一致 |
| 人格信任稳定 | PT得分4.52→4.47 (ns) | 所有访谈仍提及石头 | 石头发言占比未降低 | ✓ 强一致 |

### 成员检验（Member Checking）

**流程**：

1. **初步发现整理**（分析后1周内）
   - 整理主要主题和初步解释
   - 撰写1-2页的发现摘要
   - 准备典型引用

2. **发送给参与者**
   - 选择5-8位受访者
   - 通过微信/邮件发送
   - 询问："我们的理解是否准确？"

3. **收集反馈**
   - 给予1周回复时间
   - 记录确认、修正、补充意见
   - 根据反馈调整解释

4. **最终确认**
   - 修订后再次发送（如有重大调整）
   - 在论文中说明成员检验过程

### 外部审计（External Audit）

**审计人**：外部研究助手或学术顾问

**审计内容**：
- 数据收集过程的规范性
- 数据分析过程的严谨性
- 研究发现的可信度
- 研究者偏见的识别

**审计轨迹**（Audit Trail）：
- 所有原始数据文件
- 数据清洗和分析脚本
- 分析输出结果
- 研究者反思日志
- 决策记录

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## 数据收集工具清单

### 硬件工具

- [ ] 录音设备（手机/录音笔）
- [ ] 电脑（访谈记录、数据处理）
- [ ] 备用移动硬盘（数据备份）

### 软件工具

- [ ] 问卷星（在线问卷平台）
- [ ] 微信（沟通与推送）
- [ ] Excel（数据记录与初步处理）
- [ ] MySQL（e-CRM数据库）
- [ ] 讯飞听见（录音转文字）
- [ ] NVivo 12（定性数据分析）
- [ ] SPSS 26（定量数据分析）
- [ ] Python（行为数据分析）

### 文档模板

- [ ] 知情同意书
- [ ] 访谈提纲
- [ ] 观察记录表
- [ ] 活动记录表
- [ ] 反思日志模板
- [ ] 周报模板

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## 责任分工

### 研究者（石头）
- 整体研究设计与协调
- 客户与员工访谈
- 数据分析与解释
- 反思日志记录

### 运营团队（5人）
- 问卷发放与提醒
- 社群观察记录
- 活动组织与数据记录
- 内容审核

### 技术团队（5人）
- e-CRM系统开发与维护
- 数据自动采集配置
- 数据库管理与备份
- 数据导出与格式化

### 售后团队（5人）
- 客户沟通与服务记录
- 反馈信息收集
- 服务质量数据记录

### 外部研究助手（1人）
- 独立编码（信度检验）
- 部分访谈实施（避免权力偏差）
- 外部审计

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## 伦理保障措施

### 知情同意

**问卷调查**：
- 问卷首页显示知情同意声明
- 包含：研究目的、数据用途、隐私保护、自愿原则
- 勾选"我同意"后才能继续

**访谈研究**：
- 访谈前口头说明
- 发送电子知情同意书
- 征得录音同意
- 可随时退出

**社群观察**：
- 在群公告中说明研究
- 提供退出选项（不愿被观察可退群并不影响服务）

### 隐私保护

- 所有数据去标识化（编号代替姓名）
- 原始数据加密存储
- 访问权限分级管理
- 引用时使用化名和模糊描述

### 风险控制

- 研究不涉及健康风险、财务风险
- 干预措施可调整、可逆
- 设置预警机制（负面反馈>20%则暂停）
- 定期评估风险并调整

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## 数据收集进度监控

### 周报模板

**周次**：第____周 (____年____月____日 - ____月____日)

**本周任务完成情况**：

| 任务 | 计划完成数 | 实际完成数 | 完成率 | 状态 |
|------|-----------|-----------|--------|------|
| 问卷回收 | 50 | 48 | 96% | ✓ |
| 访谈实施 | 2 | 2 | 100% | ✓ |
| 社群观察 | 7天 | 7天 | 100% | ✓ |
| 数据录入 | 100条 | 95条 | 95% | ⚠ 需加速 |

**遇到的问题**：
1. ____________
2. ____________

**解决方案**：
1. ____________
2. ____________

**下周计划**：
1. ____________
2. ____________

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## 常见问题与解决方案

### Q1: 问卷回收率低怎么办？

**原因分析**：
- 问卷过长（>10分钟）
- 激励不足
- 推送时机不当
- 客户疲劳

**解决方案**：
- 缩短问卷（仅保留核心题项）
- 提高激励（¥10→¥20优惠券）
- 优化推送时间（避开工作日早晨）
- 分批发放（避免集中轰炸）

### Q2: 访谈受访者拒绝录音怎么办？

**解决方案**：
- 尊重受访者意愿
- 详细做笔记记录
- 访谈后立即整理（记忆清晰）
- 发送整理稿给受访者确认

### Q3: 社群观察时成员发现被观察怎么办？

**解决方案**：
- 在群公告中透明说明研究
- 强调匿名性和保密性
- 观察者不公开身份
- 如有成员不适，可选择退出

### Q4: e-CRM系统数据缺失或错误怎么办？

**解决方案**：
- 每周检查数据完整性
- 设置自动异常值报警
- 技术团队及时修复bug
- 人工补录关键数据

### Q5: 访谈饱和度不确定怎么办？

**解决方案**：
- 制作编码追踪表（每次访谈新增节点数）
- 与研究助手讨论是否饱和
- 必要时增加2-3次访谈
- 记录饱和判断依据

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## 参考文献

- Bell, E., Bryman, A., & Harley, B. (2022). Business research methods (6th ed.). Oxford University Press.
- Creswell, J. W., & Plano Clark, V. L. (2018). Designing and conducting mixed methods research (3rd ed.). Sage.
- Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic inquiry. Sage.