# 周期一：客户深度访谈提纲

## 访谈基本信息

- **访谈时长**：15-20分钟
- **访谈方式**：微信语音通话/面对面
- **访谈对象分类**：
  - 核心客户（复购≥5次）：3人
  - 潜力客户（复购2-4次）：3人
  - 沉默客户（仅首购）：2人
- **样本量**：共8人

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## 访谈前准备

### 1. 受访者筛选标准
- 自愿参与，同意录音
- 能清晰表达想法
- 涵盖不同年龄、职业、购买行为

### 2. 访谈环境准备
- 安静的环境，避免干扰
- 准备录音设备（征得同意）
- 准备纸笔记录关键点
- 预约时间，确认参与意愿

### 3. 伦理准备
- 知情同意书
- 隐私保护承诺
- 说明研究目的

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## 访谈开场白（3分钟）

> "您好，非常感谢您接受我的访谈！我是SGHC的研究团队成员。我们正在进行一项关于客户体验的研究，希望更深入地了解您对SGHC的真实感受和建议。
> 
> 本次访谈大约需要15-20分钟，我们的对话会被录音（仅用于研究），您的所有回答都是完全保密和匿名的，不会影响您作为客户的任何权益。您可以随时拒绝回答任何问题。
> 
> 在开始之前，请问我可以开始录音了吗？"

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## 核心访谈问题

### 第一部分：初始信任来源（5分钟）

**主问题1**：您最初是如何了解SGHC的？

**追问**：
- 是谁向您推荐的？
- 当时是什么吸引您关注SGHC？
- 您对健康产品有什么特别的需求吗？

**主问题2**：是什么促使您完成首次购买？

**追问**：
- 您当时最关心的是什么？（产品质量？价格？专业指导？）
- 您在购买前有过犹豫吗？是什么打消了您的顾虑？
- 您觉得您是相信"石头这个人"还是相信"SGHC这个品牌"？

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### 第二部分：信任对象区分（5分钟）

**主问题3**：您对"石头"和"SGHC品牌"的信任有什么不同？

**追问**：
- 如果石头不在了，您还会在SGHC购买吗？为什么？
- 您觉得SGHC的其他团队成员（如客服）怎么样？
- 您更相信石头的个人推荐，还是SGHC团队的服务？

**主问题4**：您觉得SGHC和其他健康产品商家有什么不同？

**追问**：
- 能举个具体例子吗？
- 您觉得SGHC最大的优势是什么？
- 有什么地方让您感到不满意或困惑吗？

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### 第三部分：购买行为与动机（5分钟）

#### 针对核心客户（复购≥5次）

**主问题5**：您为什么选择持续在SGHC购买？

**追问**：
- 是什么让您一直信任SGHC？
- 您有没有尝试过其他品牌？为什么还是选择SGHC？
- 您会向朋友推荐SGHC吗？为什么？

#### 针对潜力客户（复购2-4次）

**主问题6**：您复购过几次？什么情况下会再次购买？

**追问**：
- 第一次和第二次购买之间隔了多久？
- 是什么促使您再次购买？
- 有什么因素阻碍您更频繁地购买？

#### 针对沉默客户（仅首购）

**主问题7**：您首次购买后，为什么没有再次购买？

**追问**：
- 产品本身有问题吗？
- 是价格、需求、还是其他原因？
- 您还在SGHC的社群里吗？为什么留在群里但不购买？
- 什么情况下您会考虑再次购买？

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### 第四部分：服务体验与改进建议（3分钟）

**主问题8**：您对SGHC的服务体验有什么具体的感受？

**追问**：
- 客服响应速度怎么样？
- 健康知识的分享对您有帮助吗？
- 社群互动的氛围您觉得如何？

**主问题9**：如果让您给SGHC提一个改进建议，您会建议什么？

**追问**：
- 您最希望SGHC增加什么服务或产品？
- 您觉得SGHC可以在哪些方面做得更好？

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## 访谈结束语（1分钟）

> "非常感谢您今天分享了这么多宝贵的想法！您的反馈对我们改进服务非常重要。
> 
> 我们会根据大家的建议优化SGHC的服务。稍后我会整理访谈内容，如果有需要确认的地方，可能会再联系您。
> 
> 作为感谢，我们会为您提供一份小礼品[¥20优惠券/健康小礼包]。再次感谢您的时间和支持！"

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## 访谈记录模板

### 受访者信息
- **编号**：P01（匿名化）
- **客户类型**：核心客户/潜力客户/沉默客户
- **性别**：女
- **年龄**：42岁
- **购买次数**：8次
- **访谈日期**：2024年X月X日
- **访谈时长**：22分钟
- **访谈方式**：微信语音

### 访谈要点记录

#### 1. 初始信任来源
- 关键引用：
- 主要观点：

#### 2. 信任对象区分
- 关键引用：
- 主要观点：

#### 3. 购买行为动机
- 关键引用：
- 主要观点：

#### 4. 服务体验与建议
- 关键引用：
- 主要观点：

### 观察笔记
- 受访者情绪：
- 特殊反应：
- 补充信息：

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## 访谈技巧提示

### 1. 建立信任
- 开场轻松聊天，不要直接进入问题
- 使用受访者的语言风格
- 表达真诚的倾听和理解

### 2. 深度追问
- 当受访者回答简短时，使用"能否举个具体例子？"
- 探索情感："您当时的感受是？"
- 对比提问："和其他品牌相比，您觉得呢？"

### 3. 保持中立
- 不要引导或暗示答案
- 避免使用"您是不是觉得SGHC很好？"
- 改用"您觉得SGHC怎么样？"

### 4. 处理沉默
- 给受访者思考的时间
- 沉默3-5秒再追问
- 不要急于填补空白

### 5. 时间控制
- 前10分钟深入核心问题
- 后5分钟收集补充信息
- 最后5分钟总结和感谢

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## 数据整理流程

### 1. 录音转录（访谈后24小时内）
- 使用讯飞听见/搜狗听写等工具
- 逐字转录，包括停顿、笑声等
- 标注时间戳

### 2. 初步编码（访谈后48小时内）
- 阅读转录稿
- 标注关键词和主题
- 记录初步印象

### 3. 成员检验（1周内）
- 将初步发现发送给受访者
- 确认理解是否准确
- 补充遗漏信息

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## 理论饱和度判断

- **目标**：识别新主题停止出现的时点
- **方法**：
  - 前6次访谈：识别主要主题
  - 第7-8次访谈：验证是否出现新主题
  - 如第8次仍有新主题，继续访谈至饱和

- **饱和标准**：
  - 连续2次访谈无新主题出现
  - 现有主题已有丰富的证据支持
  - 能够回答研究问题

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## 参考文献

- Guest, G., Bunce, A., & Johnson, L. (2006). How many interviews are enough? Field Methods, 18(1), 59-82.
- Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77-101.