# 周期二：客户承诺与忠诚问卷

## 问卷说明

尊敬的SGHC会员：

您好！感谢您一直以来对SGHC的支持！为了更好地了解您的需求和感受，我们诚邀您参与本次简短调查。

本问卷采用匿名方式，您的回答将严格保密，仅用于服务改进。填写时间约3-5分钟。

**完成问卷即可获得100积分奖励！**

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## 第一部分：基本信息

1. 您的客户编号（可选）：____________

2. 您是否参加过SGHC的"21天健康挑战"活动？
   - [ ] 是，并完成了
   - [ ] 是，但中途退出了
   - [ ] 否，没有参加

3. 您当前的会员等级：
   - [ ] 非会员
   - [ ] 银卡会员
   - [ ] 金卡会员

4. 您最近一次购买是什么时候？
   - [ ] 1周内
   - [ ] 1-4周
   - [ ] 1-3个月
   - [ ] 3个月以上

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## 第二部分：情感承诺量表（Affective Commitment）

**说明**：请根据您的真实感受，对以下陈述进行评分。
- 1=非常不同意  2=不同意  3=中立  4=同意  5=非常同意

| 题项 | 内容 | 评分 |
|------|------|------|
| AC1 | 我对SGHC有一种归属感 | 1 2 3 4 5 |
| AC2 | SGHC的价值观与我的价值观相契合 | 1 2 3 4 5 |
| AC3 | 我很喜欢作为SGHC社群的一员 | 1 2 3 4 5 |
| AC4 | 我会向朋友积极推荐SGHC | 1 2 3 4 5 |

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## 第三部分：持续承诺量表（Continuance Commitment）

**说明**：请根据您的真实感受，对以下陈述进行评分。
- 1=非常不同意  2=不同意  3=中立  4=同意  5=非常同意

| 题项 | 内容 | 评分 |
|------|------|------|
| CC1 | 如果离开SGHC，我会失去积累的积分和会员权益 | 1 2 3 4 5 |
| CC2 | 我已经在SGHC投入了时间和精力（如参与活动） | 1 2 3 4 5 |
| CC3 | 切换到其他品牌需要重新建立信任，成本太高 | 1 2 3 4 5 |

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## 第四部分：忠诚意向量表（Loyalty Intention）

**说明**：请根据您的真实意向，对以下陈述进行评分。
- 1=非常不同意  2=不同意  3=中立  4=同意  5=非常同意

| 题项 | 内容 | 评分 |
|------|------|------|
| LI1 | 我打算未来继续在SGHC购买健康产品 | 1 2 3 4 5 |
| LI2 | 即使其他品牌有促销，我也会优先选择SGHC | 1 2 3 4 5 |
| LI3 | 我会参加SGHC未来举办的活动 | 1 2 3 4 5 |

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## 第五部分：净推荐值（NPS）

**请为以下问题打分（0-10分）**：

您有多大可能向朋友或同事推荐SGHC？

```
不太可能                                                    非常可能
0   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
□   □   □   □   □   □   □   □   □   □   □
```

**NPS分类**：
- 0-6分：贬损者（Detractor）
- 7-8分：被动者（Passive）
- 9-10分：推荐者（Promoter）

**NPS计算公式**：
NPS = (推荐者% - 贬损者%) × 100

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## 第六部分：参与体验（仅针对活动参与者）

**如果您参加过"21天健康挑战"，请回答以下问题**：

1. 您完成了多少天的打卡？
   - [ ] 1-7天
   - [ ] 8-14天
   - [ ] 15-20天
   - [ ] 全部21天

2. 活动对您最大的收获是什么？（可多选）
   - [ ] 养成了健康习惯
   - [ ] 学到了健康知识
   - [ ] 获得了积分奖励
   - [ ] 认识了志同道合的朋友
   - [ ] 增强了对SGHC的信任
   - [ ] 其他：____________

3. 您是否愿意参加下一期挑战活动？
   - [ ] 非常愿意
   - [ ] 愿意
   - [ ] 不确定
   - [ ] 不愿意

4. 请用一句话描述您对这次活动的感受：
   
   _______________________________________________

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## 第七部分：开放性问题

1. **SGHC的积分和会员体系对您有吸引力吗？为什么？**
   
   _______________________________________________

2. **您觉得SGHC和其他健康产品品牌相比，最大的优势是什么？**
   
   _______________________________________________

3. **您对SGHC未来有什么期望或建议？**
   
   _______________________________________________

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## 问卷结束

感谢您的参与！您的反馈非常宝贵。

**积分将在24小时内自动发放到您的账户。**

如有任何问题，请联系客服：[微信客服二维码]

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## 量表来源与信效度说明

### 理论基础

**情感承诺量表（AC）**：
- 改编自：Allen & Meyer (1990) Organizational Commitment Scale
- 测量维度：情感依附、价值认同、归属感

**持续承诺量表（CC）**：
- 改编自：Allen & Meyer (1990) Organizational Commitment Scale
- 测量维度：转换成本、投入沉没、机会损失

**忠诚意向量表（LI）**：
- 改编自：Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996) Behavioral Intentions Scale
- 测量维度：再购意向、优先选择、持续参与

**净推荐值（NPS）**：
- 来源：Reichheld (2003) The One Number You Need to Grow
- 测量：推荐意愿的单题项指标

### 信度与效度（预期）

基于文献和预测试，预期信效度指标：

| 量表 | 题项数 | 预期Cronbach's α | 预期AVE |
|------|--------|------------------|---------|
| 情感承诺 | 4 | >0.85 | >0.60 |
| 持续承诺 | 3 | >0.80 | >0.60 |
| 忠诚意向 | 3 | >0.85 | >0.65 |

**构念效度**：
- 将通过验证性因子分析（CFA）检验
- 拟合指标目标：CFI>0.90, RMSEA<0.08, SRMR<0.08

**区分效度**：
- 使用Fornell-Larcker准则
- 使用HTMT比率（<0.85）

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## 数据编码说明

### 变量编码

**情感承诺**：
- 变量名：AC_Score
- 计算方式：(AC1+AC2+AC3+AC4)/4
- 取值范围：1-5分
- 解释：得分越高，情感承诺越强

**持续承诺**：
- 变量名：CC_Score
- 计算方式：(CC1+CC2+CC3)/3
- 取值范围：1-5分
- 解释：得分越高，持续承诺越强

**忠诚意向**：
- 变量名：LI_Score
- 计算方式：(LI1+LI2+LI3)/3
- 取值范围：1-5分
- 解释：得分越高，忠诚意向越强

**NPS**：
- 变量名：NPS
- 取值范围：0-10分
- 分类变量：NPS_Category（Detractor/Passive/Promoter）

### 分类变量编码

**活动参与**：
- 0 = 未参加
- 1 = 参加但未完成
- 2 = 完成

**会员等级**：
- 0 = 非会员
- 1 = 银卡会员
- 2 = 金卡会员

**购买时间**：
- 1 = 1周内
- 2 = 1-4周
- 3 = 1-3个月
- 4 = 3个月以上

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## SPSS分析计划

### 描述性统计
```spss
DESCRIPTIVES VARIABLES=AC_Score CC_Score LI_Score NPS
  /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.
```

### 信度分析
```spss
RELIABILITY
  /VARIABLES=AC1 AC2 AC3 AC4
  /SCALE('Affective Commitment') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.
```

### 相关分析
```spss
CORRELATIONS
  /VARIABLES=AC_Score CC_Score LI_Score NPS
  /PRINT=TWOTAIL NOSIG
  /MISSING=PAIRWISE.
```

### 组间差异检验（活动参与者 vs 非参与者）
```spss
T-TEST GROUPS=Activity_Participation(0 2)
  /VARIABLES=AC_Score CC_Score LI_Score NPS
  /CRITERIA=CI(.95).
```

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## 数据收集流程

### 1. 发放渠道
- 主渠道：微信小程序内嵌问卷
- 辅助渠道：社群推送问卷链接
- 提醒机制：未填写客户1次温馨提醒

### 2. 时间安排
- 周期二干预结束后第1周：问卷发放
- 持续2周：收集响应
- 第3周：数据清洗与分析

### 3. 激励措施
- 完成问卷：100积分
- 留下详细反馈：额外50积分
- 参与抽奖：10名客户获得健康礼包

### 4. 质量控制
- 答题时间<1分钟：视为无效
- 全选同一选项：视为无效
- 逻辑矛盾：人工审核
- 目标有效问卷：≥250份

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## 数据分析输出示例

### 描述性统计表

| 变量 | N | 均值 | 标准差 | 最小值 | 最大值 |
|------|---|------|--------|--------|--------|
| 情感承诺 | 286 | 3.89 | 0.78 | 1.25 | 5.00 |
| 持续承诺 | 286 | 3.56 | 0.82 | 1.00 | 5.00 |
| 忠诚意向 | 286 | 4.12 | 0.71 | 1.67 | 5.00 |
| NPS | 286 | 8.2 | 1.6 | 3 | 10 |

### 信度分析表

| 量表 | Cronbach's α | 题项数 | 平均相关系数 |
|------|--------------|--------|--------------|
| 情感承诺 | 0.87 | 4 | 0.64 |
| 持续承诺 | 0.82 | 3 | 0.61 |
| 忠诚意向 | 0.89 | 3 | 0.73 |

### 相关矩阵

|  | 情感承诺 | 持续承诺 | 忠诚意向 | NPS |
|---|---------|---------|---------|-----|
| 情感承诺 | 1 |  |  |  |
| 持续承诺 | 0.58** | 1 |  |  |
| 忠诚意向 | 0.72** | 0.61** | 1 |  |
| NPS | 0.68** | 0.52** | 0.75** | 1 |

注：**p<0.01

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## 参考文献

- Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63(1), 1-18.
- Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.